مركز بكين للخدمات والخط الساخن 12345 … اخلاص متفاني يربط القلوب في وحدة تعكس تناغم المجتمع والدولة.
بكين:عبدالوهاب جمعه
في استقبال مركز الخدمات الحكومية لبلدية بكين كتبت عبارتان “لنضع الشعب اولا” و” تقديم خدمة مهتمة” وهو ما يعكس رؤية الحزب الشيوعي الصيني وحكومة بلدية بكين.
“الشعب اولا”
“لنضع الشعب اولا” تعكس الأولوية المطلقة للشعب مع التزام بخدمة استثنائية بينما عبارة ” تقديم خدمة مهتمة” تبرز الدقة والاهتمام الفردي باحتياجات المواطنين.جعل الشعب اولا وتقديم خدمة ممتازة وذات استجابة سريعة لمتطلبات سكان بكين والاجانب تمثل حجر الزاوية في رؤية مركز الخدمات الحكومية لبلدية بكين. يلعب مركز الخدمات الحكومية لبلدية بكين دورا مهما في تعميق إصلاح نظام الموافقات الإدارية، وتحسين بيئة الأعمال، وتنفيذ “الخدمات الأربعة”. التي تتكون من “الخدمة الشاملة عبر النوافذ”، “تمديد ساعات العمل في النوافذ”، “خدمة القروض”، و”الخدمات الميسّرة للمواطنين”.
“لن نترك احد خلف الركب”
داخل مقر المركز تعرض منتجات يدوية من صنع ذوي الاحتياجات الخاصة بهدف تعزيز صورة ذوي الاحتياجات الخاصة ودورهم في تعزيز الاسواق والاقتصاد، كما ان عرض المنتجات تظهر ثقة ذوي الاحتياجات الخاصة في انفسهم وصمودهم ونشر الاتجاهات الايجابية والمتفائلة وترويج مشاركتهم البناءة في المجتمع.ويشمل المركز على معرض للمنتجات الصديقة للبيئة المستخدمة في البناء وهو مايؤكد على دور المركز في تعزيز الاقتصاد الاخضر لبكين. في مدينة عالمية مثل بكين وهي عاصمة البلاد ويقطنها اكثر من 20 مليون نسمة فان وجود مركز “يعتني” و”يتفهم” و” يستجيب بسرعة” لحاجات سكان المدينة والاجانب الذين يعيشيون فيها يعني تحول بكين الى ” مغنطيس عملاق” يجذب الاستثمار الاجنبي المباشر والسياحة والعمل الدراسة والعيش والاستهلاك في مدينة عملاقة.
” نبض حياة وابتسامة حيوية”
بدأ مركز الخدمات الحكومية لبلدية بكين عمله في 9 نوفمبر 2015 بمساحة إجمالية تبلغ حوالي 65 ألف متر مربع. ويوفر الطوابق من الأول إلى الثالث 163 نافذة خدمية شاملة لتقديم الخدمات الحكومية للشركات والمواطنين.داخل ارجاء المركو تنتشر نوافذ تقديم الخدمة مع اجواء تبعث على الراحة من مقاعد وارائك بجانب انتشار الزهور النابضة بالحياة في الارجاء بينما ابتسامة العاملين بالمركز تبث الحيوية في نفوس طالبي الخدمات.يعمل مركز خدمات المواطنين في بكين كـ”منصة خدمات للمواطنين” من قبل مدينة بكين ويعتمد على الخط الساخن 12345 لتلبية احتياجات المواطنين والشركات داخل المنطقة الإدارية لبكين من خلال الاستجابة السريعة، والمعالجة الفعالة، والتغذية الراجعة في الوقت المناسب، والحوكمة الاستباقية.طيلة 37 عامًا من التطوير دمج المركز أكثر من 60 رقمًا ساخنًا للخدمات، ويضم 750 مقعدًا للمكالمات، ويعمل به أكثر من 1700 موظف.
“الاستجابة الفورية”
يعمل المركز وفق مفهوم و فلسفة “الاستجابة الفورية للشكوى” التي تم ابتكارها لأول مرة في الصين وفي بكين، وتوسعت خدماته من الاستشارات العامة إلى استقبال شكاوى الجمهور، واستخدام بيانات الشكاوى للمساعدة في اتخاذ قرارات الحكومة، والتنبيه بالمخاطر الحضرية، وتعزيز التفاعل مع المواطنين، كما يواصل استكشاف نموذج جديد يعتمد على “التعامل مع القضايا قبل أن يتم الإبلاغ عنها”.منذ عام 2020، وفي إطار بناء مركز للتواصل الدولي، استفادت بلدية بكين بشكل كامل من مزايا العاصمة وابتكرت في تطوير بوابة إلكترونية دولية بـ9 لغات هي: الإنجليزية، الكورية، اليابانية، الألمانية، الفرنسية، الروسية، الإسبانية، العربية، والبرتغالية.هذه البوابة الاليكترونية عبر موقعها بالانترنت تقدم خدمات حضرية غنية وميسّرة للأجانب والزوار والمستثمرين الأجانب، تشمل الدفع، والتنقل، والتعليم، والحياة اليومية، والسياحة، وتأسيس الشركات، ليشكّل منصة خدمات إلكترونية دولية متكاملة تجمع بين نشر المعلومات، والخدمات العامة، والتواصل الاستشاري.
“جاذبية بكين الاستثنائية”
في مارس 2024، تم إجراء ترقية شاملة وتحديث كامل للموقع الدولي، حيث تم تعزيز موقعه الأساسي كمنصة “خدمية”، مع إضافة وظيفة “عرضية” جديدة تهدف إلى إبراز جاذبية بكين، وحيويتها، وفرصها، وجودة خدماتها أمام العالم.موقع مركز بيكين على الانترنت يمثل جسر يربط بين الأجانب وحكومة مدينة بكين، وهو المنصة الوحيدة في البلاد التي يمكنها الاستجابة لمطالبات بـ9 لغات واعتمادا على آلية “الاستجابة الفورية”، يمكن للأجانب من خلال الخط الساخن “12345 Online” على الموقع الحصول على إجابات من حكومة بكين والهيئات التنفيذية المعنية حول أي تساؤلات أو صعوبات يواجهونها في المدينة. على مدار العام، تلقت خدمة “12345 Online” في بكين ما يقرب من 2000 طلب من الأجانب. تجمع هذه الرسائل تعليقات صادقة من أشخاص من مختلف أنحاء العالم ومن جميع المجالات
“تفاني للابد”
لوغو الرقم الساخن (12345) صمم بطريقة تعكس رؤي المركز واهتمام بلدية بيكن بالحيوية والنشاط الحضري للمدينة عبر الألوان البرتقالية والرمادية لتعكس الحيوية. فالرقم (1) في مقدمة الخط الساخن صمم على شكل ميكرفون وهو اداة التواصل الرئيسة بين المواطنين والاجانب مع بلدية بكين.يمكن ان نعطي مقاربة ورمزية لارقام الخط الساخن مع رؤية مركز خدمات المواطنين في بكين حيث يشير الرقم(1)الى التفاني المطلق وهو يعكس التزام الموظفين بتقديم أفضل الخدمات. والرقم (2) يربط بين قلبين على جانبي الخط الساخن ويرمز إلى الجسر بين المواطن والمؤسسة والاستماع الفعال لشواغل الناس. بينما الرقم (3) يضخ الحيوية ويعبر عن الطاقة الإيجابية في التعامل مع الطلبات وحل المشكلات. أما الرقم(4) يمنحنا السحر ويلمح إلى لمسة الإبداع واللباقة التي تجعل الخدمة غير تقليدية. والرقم(5) يشيرالى الوحدة ويؤكد على التعاون بين المجتمع والحكومة لبناء مدينة أفضل. يمكن ان نجمع خلاصة الكلمات الخمسة التي تعبر عن ارقام الخط الساخن بعبارة واحدة هي : “بالتفاني نربط القلوب بحيوية ساحرة لنكون معا وحدة تعيش للأبد”.بذلك يصبح الخط الساخن شريان حياة يربط أفراد المجتمع في نسيج واحد، وهو ما يعكس روح بكين المترابطة. من خلال الخط الساخن الخاص بالشركات تعرفنا على كيفية تحسين الحكومة لبيئة الأعمال.كما تعرفنا على تصديق واعتماد المشروعات الانشائية والذي يجمع بين الهيئات المختلفة للحصول على الموافقة الانشائية في بكين وتوحيد جميع الاجراءات في المنصة بجانب تحسين بيئة العمل والاستثمار في بكين.
“استجابة فورية”
داخل المركز تعرفنا على كيفية تعامل الموظفين مع شكاوى المواطنين باستخدام تقنية الترجمة الصوتية الفورية، مما اتاح لنا فهم سير العمل في الاستجابة الفورية. بالإضافة إلى تجربة عملية استلام الشكاوى من المواطنين، وماهي خدمات الإنترنت الخاصة، والإنترنت للأشخاص ذوي الإعاقات السمعية، مما يبرز كيفية تفاعل الحكومة مع الإنترنت ورعايتها للمجموعات الضعيفة.يتم تقديم خدمات الموافقات الإدارية والخدمات العامة للمجتمع بشكل مركّز وموحّد. وقد دخل إلى المركز حتى الآن 52 دائرة بلدية للموافقة الإدارية و8 مؤسسات خدمية عامة، ويُقدَّم من خلاله أكثر من 2500 خدمة حكومية، ويعمل فيه أكثر من 1100 موظف. ويستقبل المركز سنوياً أكثر من 300 ألف مواطن ويعالج أكثر من 2.6 مليون معاملة.
“قروض من الأمل”
في احدى ردهات المركز يقع مركز “خدمات القروض في بلدية بكين”، والذي كان يعرف في السابق باسم “مركز خدمات القرض الأول”، وهو أول مركز من نوعه على مستوى البلاد. اسست”خدمات القروض في بلدية بكين” بشكل مشترك من قبل هيئة إدارة خدمات الشؤون الحكومية والبيانات لبلدية بكين، وهيئة تنظيم البنوك والتأمين في بكين، وهيئة الرقابة المالية المحلية، وفرع إدارة العمليات للبنك المركزي الصيني في بكين.يغطي نطاق خدماته مختلف أنواع الشركات، من الكبيرة والمتوسطة إلى الصغيرة ومتناهية الصغر، مع التركيز بشكل خاص على دعم الشركات الخاصة، وشركات الابتكار التكنولوجي، والشركات الصغيرة والمتوسطة. في هذا المركز، يمكن للشركات الاطلاع على مجموعة متنوعة من منتجات التمويل الائتماني، والاستفادة من خدمات مالية متكاملة، ومتفردة، ومخصصة، ما يلعب دورًا مهمًا في حل مشكلة صعوبة التمويل التي تواجهها العديد من الشركات.
“استشارات متكاملة”
يضم “خدمات القروض في بلدية بكين” حاليا حوالي 22 بنكًا ومؤسسة معنية بخدمات الإقراض، ويوفّر أكثر من 170 منتجًا تمويليًا من أنواع مختلفة، مثل القروض الائتمانية، وضمانات بدء المشاريع، وتأكيد الملكية، وقروض الملكية الفكرية. وقد تم ربط المركز بمنطقة خدمات البيانات المالية الضخمة، حيث يمكن – بعد الحصول على التفويض – الاستعلام عن بيانات الشركات التجارية، والضريبية، ورهونات العقارات.ويقدّم المركز خدمات شاملة تتضمن الاستشارات المتكاملة، والإرشاد في الإجراءات، وكذلك تغطية جميع المراحل المحتملة في عملية الحصول على القرض، مثل الضمانات، والرهون العقارية، ورهن حقوق الملكية الفكرية، وتسجيل رهونات العقارات. كما يوفر سياسات دعم خاصة، مثل الإعانات على الفوائد، والدعم لتكاليف الضمان.وقد تم إنشاء آلية منتظمة للتواصل بين البنوك والشركات، مع تنظيم جلسات لشرح السياسات التمويلية. وعلى بوابة خدمات الشؤون الحكومية لبلدية بكين، تم تخصيص منطقة “إنجاز معاملة واحدة بنجاح”، حيث يمكن تصفح منتجات التمويل لمركز خدمات القروض، والتواصل عبر الإنترنت مع موظفي النوافذ الشاملة، وتقديم الطلبات إلكترونيًا.
“تناغم المجتمع والدولة”
وداخل العقل الفعال الذي يعمل بالبيانات الضخمة لمركز الخدمات الحكومية لبلدية بكين فان المعلومات والبيانات للمركز تصبح قوة لتجويد الخدمة والاستجابة السريعة لاحتياجات سكان بيكن والاجانب على حد سواء.هناك يمكن معرفة عدد الاتصالات في اللحظة واليوم والاسبوع والشهر وطيلة العام السابق وتمتد المعرفة لتراكم الاتصالات والاستجابة للمكالمات والخدمات لتساهم في خلق بيئة خدمة لصيقة وممتدة لصالح سكان بيك والاجانب بالبلدية.سواء كان الوصول لمركز الخدمات الحكومية لبلدية بكين او عبر الخط الساخن فان فلسفة المركز تركز على منح طالبي الخدمة والمتصلين عبر الخط الساخن راحة وخدمة واستجابة سريعة للمطالبات يبقى اثرها في حاية سكان بكين والاجانب على حد سواء.تفاني العاملين بالمركز يعني اشعال شرارة خدمة طويلة ولصيقة تبقى للابد وتبني الثقة وتقدم حلول مستجيبة للمشكلة في اللحظة وتعكس التناغم بين المجتمع الدولة.
عن الكاتب
